Untuk penduduk Indonesia, WhatsApp menjadi sarana komunikasi serbaguna. Ini merupakan wadah bagi percakapan dengan sahabat dan kerabat, platform pengaturan pekerjaan, area interaksi usaha, bahkan sebagai gudang informasi keluarga. Kemenangan WhatsApp didapat melalui kapabilitasnya dalam mengenali kepentingan pokok masyarakat Indonesia: keterpencilan teknologi yang mudah dipelajari oleh semua kalangan, ketahanan sistem yang tak tertandingi, serta perlindungan privasi tanpa tawar-menawar. Tetapi bagaimana caranya mereka menjaga aspek favorit konsumen lokal ini saat menyisipkan sejumlah tambahan fungsi demi pertumbuhan relevansi aplikasi tersebut?
Tim produk memfokuskan waktu dan tenaga untuk memastikan WhatsApp bisa digunakan di area yang susah sinyal sekalipun. Mereka percaya, jika WhatsApp bisa digunakan di area minim jaringan, maka aplikasi bakal bisa diandalkan. Bisa dipakai siapa pun dan di manapun.
Whatsapp juga fokus pada desain antarmuka pengguna yang minimalis. Tampilan baris serta letak ikon dirancang sangat sederhana dan mudah dimengerti oleh setiap orang.
Indikasi kuat bahwa aplikasi WhatsApp populer di kalangan masyarakat Indonesia dapat dilihat selama perayaan Hari Raya Idul Fitri, di mana kebanyakan orang menggunakan platform tersebut untuk mengirim ucapan maaf kepada kerabat dan teman-temannya. Menurut Alice Newton-Rex, Vice President dan Kepala Produk dari WhatsApp, selama periode itu ada peningkatan signifikan penggunaan layanan mereka di tanah air jika dibandingkan dengan negara-negara lainnya. Dia yakin hal ini menunjukkan betapa pentingnya WhatsApp sebagai bagian integral dari ikatan sosial sebuah negeri.
“Jika kita dapat menemukan sebuah fitur yang begitu sederhana, bahkan mungkin kakek-nenek Anda bisa menggunakannya, maka kita tahu bahwa fitur itu akan benar-benar sederhana untuk digunakan semua orang,” kata Alice Newton-Rex, VP & Head of Product for WhatsApp, dalam wawancara eksklusif dengan
Zona GadgetTECH
.
Di masa lalu, pengguna menunjukkan bahwa mereka menginginkan lebih dari sekadar berkirim pesan ke teman dan keluarga. Oleh karena itu, WhatsApp telah menghadirkan fitur perpesanan bisnis, serta fitur seperti Status dan Saluran (Channels). Status mirip Instagram Stories namun hanya dapat dilihat oleh orang yang kontaknya tersimpan di WhatsApp, sementara Channels ibarat papan pengumuman bagi tokoh,
brand
, baik pemerintah atau yang lainnya, dalam menyebarluaskan (
broadcast
) pembaruan terkini dari mereka.
“Channels adalah salah satu perubahan terbesar yang telah kami buat pada aplikasi ini, dan itu menerapkan ketiga prinsip kami,” kata Newton-Rex. “Jadi, untuk memastikan kami dapat menjaga kotak masuk pesan pengguna tetap sederhana, kami menempatkan Channels beserta Status terpisah di tab Pembaruan.”
Perihal privasi, sadar atau tidak, juga jadi faktor penting WhatsApp dapat menciptakan rasa aman dan nyaman saat kita berkomunikasi. Newton-Rex berkata, privasi bukan janji pemasaran belaka bagi WhatsApp, melainkan pondasi teknis yang mendasari seluruh layanannya.
Setiap percakapan–pribadi maupun grup–diamankan dengan enkripsi
end-to-end
yang sudah menjadi bawaan aplikasi WhatsApp sejak 2016. Hanya pengirim dan penerima pesan yang bisa membaca isi
chat
, hingga WhatsApp atau Meta tidak mempunyai hak untuk mengaksesnya.
Kebijanan privasi merupakan pusat dari segala aktivitas yang dilakukan di WhatsApp, dan dasarnya adalah sistem enkripsi.
end-to-end
.
– Alice Newton-Rex, Wakil Presiden dan Kepala Produk untuk WhatsApp –
WhatsApp secara aktif mengembangkan fitur keamanan tambahan untuk memberikan kontrol lebih besar kepada pengguna atas privasi mereka. Beberapa di antaranya adalah pesan yang hilang dalam periode tertentu (Disappearing Messages) dan pesan sekali lihat (View Once).
Untuk pengguna yang bergabung dalam banyak grup, WhatsApp sudah memfasilitasi fitur keluar grup secara diam-diam serta pengaturan untuk membatasi siapa yang bisa menambahkan mereka ke dalam grup. Langkah ini penting untuk mengurangi rasa tidak nyaman dalam grup yang tidak diinginkan dan melindungi privasi pengguna.
Ada juga fitur Chat Lock yang dirilis beberapa waktu lalu. Fungsinya sederhana tapi sangat relevan: Menyembunyikan obrolan tertentu di balik sandi atau biometrik, sehingga hanya pemilik akun yang bisa mengaksesnya.
Untuk menanggapi permintaan penting pada zaman digital ini
over-sharing
, WhatsApp meluncurkan Fitur Kebijakan Chat Canggih (Advanced Chat Privacy) guna memberikan tingkat privasi yang lebih besar bagi para pemakainya.
Kami meluncurkan Advanced Chat Privacy, fitur terbaru yang memungkinkan pengguna memiliki kendali lebih besar atas percakapan mereka, misalnya dengan menetapkan aturan tentang siapa yang berhak untuk melakukan ekspor.
chat
Atau menyimpan media yang dikirim,” kata Newton-Rex. “Jadi, ini merupakan pilihan terbaik untuk percakapan yang lebih aman bagi para penggunanya.
Usaha untuk memelihara keselamatan dan pencegahan penggunaan yang tidak sah
platform
WhatsApp pun dapat digunakan berkat
machine learning
Sistem ini diterapkan untuk mendeteksi serta menonaktifkan akun-akun yang melakukan pengiraman masal tanpa izin. Menurut Newton-Rex, dengan metode tersebut, mereka telah memblokir kira-kira 8 juta akun di seluruh dunia tiap bulannya.
Meskipun demikian, penipuan tetap menjadi sebuah masalah. Para pengguna di Indonesia masih seringkali menjadi target dari berbagai bentuk penipuan daring, seperti contohnya undangan pernikahan palsu atau bahkan hadiah berupa kemasan paket yang sebenarnya tidak sah.
file
.apk, hingga SMS palsu yang menjerumuskan pengguna. Di luar menggunakan teknologi machine learning yang telah menghalangi 8 juta akun di seluruh dunia setiap bulannya, WhatsApp berkolaborasi dengan partner lokal, pihak pemerintahan, lembaga non-pemerintah, sampai influencer media sosial dalam rangka memberikan penyuluhan kepada masyarakat.
Kegiatan semacam ini tak kita inginkan di WhatsApp dan tentunya bertentangan dengan aturan kami,” jelas Newton-Rex. “Maka dari itu, bila kami mendeteksi adanya akun yang melanggar pedoman kami, kita akan segera mengambil langkah penyelesaian, mulai dari pemblokiran akun.
WhatsApp sebenarnya tidak dapat mengakses isi pesan berkat enkripsi end-to-end tersebut. Meski demikian, hal ini tetap mungkin terjadi bahwa informasi masih tersedia melaluipengaturan keamanan tambahan atau opsi privasi lainnya.
machine learning
, WhatsApp masih dapat mengenali kegiatan yang mencurigakan melalui indikator lain seperti pola pesan.
Untuk meningkatkan perlindungan dan lebih memberdayakan pengguna, WhatsApp juga telah menambah fitur Context Card yang muncul saat pengguna menerima pesan dari nomor tidak dikenal. Ini menunjukkan kepada mereka dari negara mana nomor tersebut berasal dan apakah mereka memiliki grup yang sama. Aplikasi juga menonaktifkan tautan dari pengirim asing sampai pengguna berinteraksi dengan mereka, dan menampilkan notifikasi apakah pengguna ingin memblokir atau melaporkannya segera.
Ke depannya, WhatsApp juga melihat potensi besar bagi penggunanya untuk mendapatkan keuntungan yang lebih inklusif dan bermanfaat dari teknologi seperti
artificial intelligence
(AI), terutama bagi pengguna di Indonesia. Transformasi AI di WhatsApp bukan hanya soal fitur baru, tapi soal akses. AI, yang selama ini masih dinilai eksklusif bagi kalangan teknologi di Silicon Valley, kini bisa digunakan oleh siapa saja di seluruh dunia, termasuk pengguna Indonesia, melalui aplikasi pesan yang sudah mereka kenal dan gunakan setiap hari. Semua itu direalisasikan melalui kehadiran Meta AI di WhatsApp sejak akhir 2024. Meta AI hadir sebagai asisten pintar untuk membantu mencari informasi, membantu PR anak, hingga sekadar mencari lelucon.
Kami yakin bahwa pesan akan menjadi cara utama orang berinteraksi dengan perangkat AI, baik saat ini maupun di masa mendatang. Dan kami rasa WhatsApp khususnya memiliki peran untuk membantu mendemokratisasi AI.
– Alice Newton-Rex, Wakil Presiden dan Kepala Produk untuk WhatsApp
Ambisi WhatsApp bersama Meta AI tak terbatas pada hal tersebut. Perusahaan saat ini mengerjakan fitur canggih lainnya seperti memudahkan penulisan pesan serta menyimpulkan diskusi dalam grup yang panjang dan ramai, semua tanpa mengorbankan keamanan data penggunanya.
“Baru-baru ini kita telah meluncurkan fitur Private Processing, yang memungkinkan kami untuk menyediakan bantuan dalam hal memberikan nasihat tentang penulisan atau merangkum pesan pengguna tanpa ada pihak seperti Meta, WhatsApp, atau orang lain dapat menjangkaunya,” terangkan Newton-Rex.
WhatsApp Business di Indonesia
Di luar WhatsApp Messenger, Newton-Rex menyebutkan bahwa WhatsApp Business juga mempunyai jumlah pengguna yang signifikan di Indonesia mulai dari kalangan pelaku usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) sampai kepada masyarakat umum.
brand
Signifikan. Terutama di antara sektor Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM), WhatsApp Business telah bertransformasi menjadi sebuah etalase virtual, sarana untuk melayani pelanggan, serta instrumen promosi yang terintegrasi semua dalam satu aplikasi.
Berdasarkan data Kantar tahun 2024, delapan dari sepuluh warga Indonesia menyampaikan pesan-pesan bisnis minimal satu kali dalam seminggu.
“Pesan bisnis yang umum di Indonesia, dimana banyak usaha mikro telah memanfaatkan WhatsApp, bahkan beberapa dari mereka tak punya website. Aplikasi ini jadi sarana primer bagi mereka untuk mengomunikasikan diri kepada konsumen,” kata Newton-Rex.
WhatsApp Business pun ikut menempuh pendekatan yang lebih intuitif dan pribadi layaknya WhatsApp Messenger. Pada dasarnya, pelanggan tak mau sekadar diincar. Mereka berharap untuk dilibatkan dalam percakapan. WhatsApp Business muncul bukan cuma sebagai sarana komunikasi, tetapi juga sebagai wadah mendewasakan hubungan dengan klien.
Fitur seperti Pesan Tidak di Tempat (Away Messages) membolehkan pebisnis terus merespons klien meski sudah keluar dari jam kerja, serta Katalog yang menggambarkan barang-barang mirip tampilan etalase online merupakan dua teladan fitur berdasar pemahaman atas kebiasaan konsumen, termasuk juga di tanah air kita.
Untuk jutaan Usaha Mikro Kecil Menengah di Indonesia, fitur-fitur tersebut membuka kesempatan bagi mereka untuk berkembang dan memberikan pelayanan yang lebih baik, sambil tetap mempertahankan interaksi personal.
Penggunaan aplikasi WhatsApp Business oleh Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) juga didukung dengan penyelenggaraan pelatihan bagi para pengusaha di Indonesia sejak tahun 2019, berkat kolaborasi bersama asosiasi setempat. Sampai saat ini, sudah lebih dari 10.000 pebisnis UMKM yang mendapatkan manfaat dari kegiatan tersebut.
“We want to assist them (UKM) in growing as well. Therefore, we constantly look for more ways to help develop this business ecosystem,” added Newton-Rex.
Sebuah teladan bagi pebisnis yang berhasil menggunakan WhatsApp Business untuk penjualan adalah Rully Silver. Walaupun tanpa adanya gerai konvensional, sang pengrajin perhiasan custom asli Yogyakarta ini tetap bisa merambah pasarnya ke luar negeri, bahkan sampai Paris, Prancis, karena melakukan interaksi langsung dengan para pelanggannya lewat aplikasi WhatsApp Business tersebut.
Di luar usaha kecil, saat ini bisnis menengah juga telah mulai menerapkan WhatsApp Business dengan cara yang terencana. Sebagai contoh, Kopi Kenangan menggunakanWhatsApp untuk mendukung upaya pemasarannya secara efektif. Demikian pula halnya denganTiket.com yang menyelipkan fitur WhatsApp di dalam platform layanan konsumennya.
Selain itu, WhatsApp memiliki dua aspek utama untuk mendukung pertumbuhan bisnis: iklan yang mengarahkan ke WhatsApp (ads that click to WhatsApp) dan pesan.
marketing
Dengan fitur Ads that Click ke WhatsApp, setiap usaha bisa mengiklankan saluran WhatsApp-nya lewat iklan di Facebook dan Instagram. Kalaupun ada klik pada iklan tersebut, otomatis akan membuka obrolan baru di aplikasi WhatsApp dengan harapan ini nantinya berujung pada pembelian produk atau jasanya.
Sementara itu, pesan
marketing
membuatnya memungkinkan bagi perusahaan untuk menyampaikan pesan-pesan khusus kepada banyak pelanggan secara bersamaan demi interaksi balik. Sebagaimana dikatakan oleh WhatsApp,pesan
marketing
Dapat mendukung pedagang untuk meningkatkan tingkat respons pesan serta mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menciptakan ikatan solid dengan klien mereka.
Penyesuaian fungsi sesuai dengan permintaan pengguna pun diterapkan di dalam aplikasi utama WhatsApp. Sebagaimana disebutkan oleh Newton-Rex, ini merupakan metode optimal untuk mengenali pilihan pengguna. Staf produksi mereka bahkan secara aktif melaksanakan penelitian di lokasi.
Hasilnya terlihat melalui fitur Status yang semakin digemari di Indonesia. Sebagai respons terhadap permintaan pengguna agar menambahkan Musik ke dalam Status, fitur itu telah diluncurkan beberapa waktu lalu.
Di luar Status, fitur Channels pun naik pamornya di Indonesia. Diciptakan untuk transmisi pesan berprivasi tingkat tinggi, Channels membolehkan para pemakai mendapatkan kabar terupdate langsung dari figur publik.
brand
, ataupun organisasi, seperti Ganta, Garena Free Fire Indonesia, Timnas Indonesia, Ziva Magnolya, dan BMKG.
Inilah sebabnya WhatsApp dipercaya oleh 3 miliar pengguna di berbagai belahan dunia, dengan volume transmisi melebihi 100 miliar pesan setiap harinya. Tersembunyi di balik tampilannya yang sederhana nan hijau tersebut, terdapat sebuah platform yang mempersatukan keluarga, menjadi lapak bagi pedagang untuk menawarkan produk mereka, serta memberi ruang privasi bagi pertukaran informasi paling personal.
