Perubahan Mendasar dalam Pengalaman Pelanggan di Asia Pasifik
Di kawasan Asia Pasifik, penggunaan teknologi mobile telah mencapai tingkat yang sangat tinggi. Penetrasi seluler melebihi 100% di sebagian besar negara, dengan angka tertinggi di Hong Kong (264%), Singapura (150%), Taiwan (145%), Jepang dan Korea Selatan (140%), serta Malaysia (130%). Di pasar berkembang seperti Indonesia, Filipina, Thailand, Vietnam, dan India, penetrasi seluler juga melampaui 110%. Kondisi ini menciptakan pola perilaku baru di mana masyarakat terbiasa menggunakan berbagai aplikasi pesan seperti WhatsApp, LINE, WeChat, KakaoTalk, Zalo, dan Viber secara bersamaan.
Mereka mengharapkan respons cepat, relevan, dan tanpa jeda dari brand. Namun, banyak bisnis masih kewalahan menghadapi tantangan ini. Laporan Infobip–IDC menunjukkan bahwa 43% perusahaan di Asia Pasifik mengakui peningkatan pengalaman pelanggan sebagai tantangan utama, terhambat oleh data yang terfragmentasi, strategi antar-channel yang tidak terhubung, serta biaya tinggi untuk layanan 24 jam di berbagai negara dengan bahasa dan regulasi berbeda.
Solusi dari Teknologi AI Generasi Baru
Laporan tersebut menyatakan bahwa solusi ada pada teknologi AI generasi baru, termasuk generative AI, agentic AI, dan conversational AI. Teknologi ini mampu menyederhanakan operasional sekaligus memberikan pengalaman pelanggan real-time di setiap titik interaksi.
Nikhil Batra, Senior Research Director IDC Asia Pasifik, menjelaskan bahwa diskusi tentang AI di Asia Pasifik sudah bergeser dari “perlu atau tidak” menjadi “seberapa cepat dan luas penerapannya”. Pelanggan kini menuntut kepuasan instan yang tak bisa dipenuhi model tradisional. Persaingan bukan lagi soal punya AI, tetapi bagaimana brand mengombinasikan teknologi canggih untuk memberikan pengalaman proaktif dan hubungan jangka panjang.
Velid Begovic, VP Revenue APAC Infobip, menekankan bahwa pelanggan Asia Pasifik hidup dalam budaya zero-wait. Mereka tidak mau menunggu, dialihkan, atau mengulang informasi. Chatbot sederhana tanpa riwayat pelanggan jelas tidak cukup. AI bukan lagi eksperimen, melainkan penggerak utama customer experience.
Prediksi Pertumbuhan Penggunaan AI di Asia Pasifik
IDC memprediksi bahwa pada 2028, transaksi pelanggan melalui agen AI di Asia Pasifik akan menembus US$32 miliar. Agen ini mampu otomatis mencari, memilih, dan memutuskan pembelian barang maupun jasa. Untuk menangkap peluang tersebut, investasi perusahaan diperkirakan melampaui US$30 miliar pada 2027 untuk membangun infrastruktur dan platform AI.
IDC juga mencatat bahwa belanja AI untuk layanan pelanggan dan pemasaran di kawasan ini tumbuh dengan CAGR 35% hingga 2029. Bahkan pada 2028, 40% brand B2C menengah diproyeksikan memanfaatkan agen AI untuk menghadirkan layanan eksklusif yang sebelumnya hanya ditawarkan ke pelanggan premium.
Peran AI yang Berkembang Pesat
Begovic menilai bahwa peran AI telah berkembang jauh melampaui sekadar menjawab pertanyaan. Kini, AI mampu bertindak sebagai agen yang mengoordinasikan pertukaran produk lintas platform pesan tanpa campur tangan manual. Generative AI juga bisa menyusun pesan personal dengan bahasa dan nuansa budaya yang tepat, sehingga tantangan utama adalah bagaimana mengubah potensi tersebut menjadi nyata lewat dukungan infrastruktur dan keahlian lokal demi menghadirkan keterlibatan pelanggan 24/7 sebagai keunggulan bisnis.
Fenomena Cart Abandonment di E-commerce
Sementara itu, Kukuh Prayogi, Business Lead Infobip Indonesia, menyoroti fenomena cart abandonment di e-commerce, ketika konsumen menaruh produk ke keranjang tanpa segera menyelesaikan transaksi. Di AS, perilaku ini diperkirakan menimbulkan kerugian hingga US$18 miliar per tahun. Menurutnya, chatbot berbasis AI justru dapat mengubah momen tersebut menjadi peluang dengan membantu konsumen mengambil keputusan pembelian.
Ia menegaskan bahwa masyarakat Indonesia relatif cepat beradaptasi dengan teknologi baru, termasuk AI. Tantangan utamanya kini bukan lagi soal kesiapan pelanggan, melainkan seberapa cepat bisnis mampu mengintegrasikannya untuk mendorong pertumbuhan.
