Pemanfaatan Kecerdasan Buatan dalam Operasional Internal dan Layanan Pelanggan
Telkomsel, salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, kini memperluas penerapan kecerdasan buatan (AI) tidak hanya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga untuk memperkuat efisiensi operasional internal perusahaan. Langkah ini menjadi bagian dari upaya Telkomsel dalam mempercepat transformasi digital dan menghadirkan layanan yang lebih canggih di berbagai lini bisnisnya.
Ronald Limoa, VP Technology Strategy and Consumer Product Development, Telkomsel, menjelaskan bahwa fokus perusahaan tidak hanya pada pemanfaatan AI untuk pelanggan, tetapi juga dalam mengoptimalkan proses internal. Dalam acara ZONA GADGETAI for Indonesia 2025, ia menyampaikan bahwa AI kini digunakan dalam berbagai kebutuhan internal perusahaan, mulai dari otomatisasi rapat hingga pengelolaan jaringan.
Salah satu contohnya adalah proses notulensi rapat yang kini tidak lagi dilakukan secara manual. Sistem AI membantu mencatat dan merangkum hasil rapat secara otomatis, sehingga menghemat waktu dan meningkatkan akurasi informasi yang diperoleh.
Penggunaan AI dalam Pengelolaan Jaringan
Selain itu, AI juga berperan penting dalam memantau kondisi jaringan secara real-time. Ketika terjadi suatu event di suatu daerah, sistem AI mampu menganalisis kebutuhan kapasitas jaringan dan menyesuaikannya secara otomatis. Hal ini membantu memastikan ketersediaan layanan yang optimal bagi pelanggan.
Dari sisi efisiensi energi, perangkat jaringan bisa diatur agar menurunkan konsumsi daya pada malam hari di area dengan aktivitas rendah. Misalnya, di daerah seperti Jalan M.H. Thamrin atau Jalan Jenderal Sudirman, di mana aktivitas tinggi pada siang hari, perangkat jaringan akan bekerja maksimal. Namun, saat malam hari, kapasitas perangkat dapat dikurangi tanpa perlu dimatikan secara manual, sehingga menghemat energi.
Penguatan Keamanan Siber
Dari sisi pelanggan, Telkomsel menggunakan AI untuk memperkuat keamanan siber. Sistem cerdas tersebut dapat mengenali potensi ancaman atau kebocoran data sejak dini, sekaligus mencegah pengiriman informasi sensitif yang tidak aman. Ini memberikan rasa aman kepada pelanggan dalam menggunakan layanan Telkomsel.
Selain itu, Telkomsel telah mengembangkan layanan berbasis AI, salah satunya adalah Veronica, asisten virtual yang mampu menjawab pertanyaan pengguna dan menampung keluhan pelanggan. Sejak diimplementasikan, jumlah pelanggan yang datang langsung ke gerai untuk komplain disebut menurun hingga 80%.
“Kami melakukan dua inisiatif, yang pertama adalah Veronica. Pelanggan yang sebelumnya datang ke gerai ingin komplain tentang berbagai hal berkurang sekitar 80%. Karena mereka sudah bisa bertanya langsung ke AI, bahkan kami memiliki data,” ujar Ronald.
Solusi yang Sesuai dengan Kebutuhan Pelanggan
Menurut Ronald, Telkomsel tidak hanya membuat produk, tetapi juga solusi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Ia menekankan bahwa solusi yang diberikan perusahaan akan terus berubah sesuai dengan tren dan kebutuhan pelanggan saat ini maupun di masa depan. Hal ini menunjukkan komitmen Telkomsel dalam memberikan layanan yang responsif dan adaptif terhadap perubahan.
Dengan penerapan AI yang luas, baik dalam operasional internal maupun layanan pelanggan, Telkomsel menunjukkan arah baru dalam industri telekomunikasi. Pembaruan teknologi ini tidak hanya meningkatkan efisiensi, tetapi juga memberikan nilai tambah bagi pelanggan melalui layanan yang lebih cepat, akurat, dan aman.
