Jakarta, IDN Times
– Mengadopsi teknologi berbasis kecerdasan buatan
artificial intelligence
(AI) dalam dunia usaha sedang menjelma sebagai fenomena tahun 2025. Pengadopsian teknologi tersebut merujuk pada penerapan AI untuk meningkatkan interaksi layanan komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, terutama bagi para pebisnis yang menggunakannya.
omnichannel
(lebih dari satu saluran komunikasi) sebagai sarana pemasaran atau pusat bantuan.
Seiring meningkatnya persaingan bisnis, perusahaan berlomba-lomba mencari cara untuk membuat konsumen bertahan. Dalam laporan
Infobip Messaging Trends 2025
, perusahaan teknologi penyedia
omnichannel marketing platform
menyatakan bahwa saat ini pelanggan menginginkan interaksi yang lebih cepat dan dua arah dari merek-merek yang mereka beli.
Pergeseran itu membuat perusahaan harus tanggap memanfaatkan berbagai
platform
komunikasi.
1. Pelanggan lebih memilih perusahaan yang sigap dalam menanggapi kebutuhan mereka sebagai konsumen.
Business Lead Infobip Indonesia, Kukuh Prayogi mengatakan konsumen semakin menuntut cara termudah untuk menjangkau brand.
“Untuk itu, brand-lah yang perlu hadir di
platform
yang konsumen gunakan. Riset Infobip menunjukkan 77 persen konsumen memilih, merekomendasikan, atau membayar lebih untuk
brand
dengan
service
yang cepat serta dapat menyesuaikan diri dengan keperluan individunya,” ungkap Kukuh seperti disebutkan dalam pernyataannya, Rabu (21/5/2025).
Menurutnya, dengan semakin sengitnya persaingan bisnis, para pebisnis yang lambat menanggapi pesan dapat kehilangan kesetiaan pelanggan.
2. Investasi dalam teknologi AI menjadi suatu keharusan untuk bisnis
Paling tidak, terdapat empat trend yang muncul pada laporannya oleh Infobip. Trend pertama adalah adanya standarisasi komunikasi dengan cara memahami sudut pandang orang dewasa. Artinya, pelanggan menginginkan interaksi dengan merek seolah-olah sedang bercakap-cakap dengan seseorang dewasa yang betul-betulan paham akan keperluan mereka, bukan hanya tipe percakapan formal semata.
Karenanya, semakin bertambahnya
brand
yang menginvestasikan sumber daya dalam teknologi kecerdasan buatan (AI) guna menciptakan interaksi yang lebih mendalam, sesuai, dan sigap.
Kedua, terjadi peningkatan dalam penggunaan WhatsApp sebagai jalur komunikasi dengan pelanggan. Di Indonesia, WhatsApp menguasai sebesar 68% dari lalu lintas pesan bisnis di tahun 2025, menunjukkan pertumbuhan tahunan hingga 111%.
Kereta api ketiga menyebutkan bahwa layanan komunikasi dengan pelanggan di seluruh dunia paling banyak dimanfaatkan oleh sektor transformasi dan logistik. Di Tanah Air, mayoritas pemakai jadi termasuk dalam bidang tersebut.
e-commerce
Pesan instan banyak dipakai dalam berbagai hal mulai dari melacak kiriman barang, memberi tahu jadwal, sampai mendukung pelayanan konsumen.
Keempat, perubahan momentum global sepetipa tersebut harus diwaspadai dan ditangani dengan tepat.
Black Friday
Yang dicampurkan dengan unsur lokal bisa jadi strategi pemasaran untuk perusahaan.
Messaging
bertindak sebagai sarana utama untuk menggaet perhatian pelanggan pada acara-acara tersebut.
3. Signifikansi penggunaan komunikasi omnichannel untuk meningkatkan usaha Anda
Karena itu, Kukuh menyebut bahwa Infobip mendesak para pemain bisnis agar menggunakan sistem komunikasi.
omnichannel
dengan konsumen.
Dia menyontohkan, berkat penerapan
omnichannel
, platform
e-grocery
Segaris dapat memproses 90% pertanyaan pelanggan dengan lebih efisien, yang mana hal ini mengakibatkan peningkatan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 87%.
“Memilih satu
channel
saja tidak cukup,
brand
Di Indonesia perlu menggunakan pendekatan omnichannel pada komunikasinya. Kenali ciri-ciri pelanggan guna memutuskan strategi yang tepat.
channel
“Prioritas, namun tetap pertahankan saluran tradisional seperti SMS supaya bisnis masih merangkul semua kalangan dan bisa mencakup seluruh pelanggan,” jelas Kukuh.
