Perubahan Besar di Salesforce: Pemangkasan Karyawan dan Penggunaan AI
Perusahaan perangkat lunak berbasis cloud asal Amerika Serikat, Salesforce, mengambil langkah besar dalam memodifikasi struktur tenaga kerjanya. Dalam beberapa waktu terakhir, perusahaan ini melakukan pemutusan hubungan kerja (PHK) terhadap sekitar 4.000 karyawan yang bekerja di divisi layanan pelanggan. Hal ini menyebabkan jumlah staf dukungan pelanggan Salesforce menurun hingga hampir 50 persen, dari 9.000 menjadi sekitar 5.000 orang.
Keputusan ini diumumkan langsung oleh CEO Salesforce, Marc Benioff, dalam wawancara di podcast The Logan Bartlett Show. Ia menjelaskan bahwa perusahaan saat ini membutuhkan lebih sedikit tenaga manusia dan lebih banyak teknologi untuk meningkatkan efisiensi operasional. “Saya butuh lebih sedikit kepala (karyawan). Saya telah menguranginya dari 9.000 orang menjadi sekitar 5.000 karena saya butuh lebih sedikit orang,” ujar Benioff.
Menurutnya, posisi yang ditinggalkan karyawan akan digantikan oleh teknologi kecerdasan buatan (AI). Ia menjelaskan bahwa agen AI (agentic) akan mengambil alih sebagian besar interaksi dengan pelanggan dan telah terbukti mampu meningkatkan produktivitas perusahaan. Salah satu contoh penerapan AI adalah dalam pengelolaan prospek penjualan. Selama bertahun-tahun, Salesforce menghadapi kendala dalam menangani lebih dari 100 juta prospek penjualan yang stagnan selama 26 tahun terakhir.
“Ada lebih dari 100 juta prospek yang belum pernah kami hubungi kembali di Salesforce selama 26 tahun terakhir karena kami tidak memiliki cukup banyak orang. Tapi sekarang kami memiliki program agentic AI yang menelepon kembali setiap orang yang menghubungi kami,” tambah Benioff.
Agentic AI merupakan jenis program cerdas yang bekerja secara otonom dan otomatis untuk menyelesaikan tugas. Menurut Salesforce, agentic AI bekerja dengan memecah satu masalah besar menjadi serangkaian tugas kecil, sehingga bisa diselesaikan lebih cepat dan efisien dibandingkan tenaga manusia.
Meski jumlah karyawan berkurang signifikan, Salesforce tetap mempertahankan kombinasi antara tenaga kerja manusia dan AI. Tenaga manusia yang tersisa akan bekerja di bawah program yang disebut oleh Benioff sebagai “omni channel supervisor”. Program ini akan membantu agen AI dan tenaga manusia untuk bekerja sama dalam memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.
Benioff juga menegaskan bahwa skor kepuasan pelanggan dari interaksi dengan AI dan manusia kurang lebih sama. Ini menunjukkan bahwa penggunaan AI tidak mengurangi kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.
Soal implementasi AI di perusahaan, Benioff yakin bahwa saat ini setiap perusahaan semakin beralih ke agentic enterprise, yakni perusahaan yang memanfaatkan agen AI dalam operasional harian. Meskipun mengganti ribuan karyawannya dengan AI, ia juga mengkritik perusahaan-perusahaan yang tidak merekrut pekerja dari kalangan lulusan baru alias fresh graduate.
Ia menyebut bahwa mereka melewatkan kesempatan, karena talenta muda yang memiliki ketrampilan dalam pengoperasian AI adalah kandidat potensial bagi perusahaan. Dengan demikian, pengembangan SDM yang memiliki kemampuan digital menjadi hal penting untuk menghadapi transformasi teknologi yang terjadi saat ini.
