Survei yang dikerjakan oleh Twilio, sebuah platform untuk berinteraksi dengan klien yang membantu perusahaan menciptakan hubungan personal secara langsung dengan konsumen, menunjukkan bahwa teknologi artificial intelligence atau AI sudah mendongkrak Pendapatan Usaha di Tanah Air.
Ini diketahui melalui versi keenam Laporan Tahunan State of Customer Engagement Report (SOCER) 2025. Dokumen tersebut dibuat atas dasar penelitian skala global yang mencakup lebih dari 7.600 pelanggan serta lebih dari 600 pemimpin perusahaan dari 18 negera, antara lain Indonesia.
Berdasarkan hasil dari laporan SOCCER 2025, sektor bisnis dan merek di Indonesia merupakan salah satu yang paling antusias di wilayah ASEAN dalam menerapkan teknologi kecerdasan buatan guna memperbaiki pengelolaan interaksi dengan para konsumen mereka.
Mereka merujuk pada teknologi AI dalam banyak aspek, seperti analisis data konsumen demi pemahaman tentang preferensi serta tantangan mereka (seluruhnya 100% organisasi melakukannya). Mereka juga menggunakan chatbot untuk menjawab pertanyaan ataupun keluhan pengguna (tingkat penerapannya sebesar 94%). Selain itu, manajemen risiko privasi dan antisipasi terhadap tindakan kriminal pun dilakukan oleh sistem AI tersebut (dalam semua kasus yaitu 100%). Terakhir, pencatatan histori komunikasi dan petualangan konsumen di catatan digital digunakan sebagai dasar penyediaan saran layanan atau barang sesuai permintaan individu (porsi implementasinya adalah 94%).
Selain itu, 94% bisnis dan brand di Indonesia yang disurvei merasa telah melakukan personalisasi interaksi dengan baik atau bahkan sangat baik. Namun, kenyataannya hanya 72% konsumen yang berpendapat sama.
Sisanya, menganggap brand seharusnya bisa berbuat lebih baik untuk memahami kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi pelanggan. Selain itu, hanya 10% konsumen Indonesia yang setuju bahwa semua atau hampir semua interaksi mereka dengan brand melibatkan personalisasi, sementara sebagian besar (39%) mengatakan kadang-kadang saja hal ini terjadi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa personalisasi yang memakai teknologi AI dapat meningkatkan Pendapatan perusahaan, namun hal ini tidak serta-merta mengerek Kepercayaan konsumen.
Di Indonesia, sekarang 90% merek telah menerapkan teknologi AI guna memberikan pengalaman klien yang disesuaikan dengan permintaan individu, termasuk pembentukan isi web dan saran pribadi serta bantuan langsung dan tawaran adaptif. Lebih dari itu, 74% perusahaan melaporkan bahwa pendekatan tersebut membantu dalam memodifikasi penawarannya agar cocok dengan selera atau kepentingan target pasar mereka, sedangkan 90% di antara meraka menyatakan adanya pertambahan pada total belanja oleh para pelanggan setelah implementasi AI.
Di sisi lain, 55% konsumen menyatakan tidak yakin brand menggunakan data pelanggan untuk kepentingan konsumen, sementara 39% mengaku telah bosan dengan AI.
Personalisasi yang diterapkan dengan benar juga membantu membangun loyalitas pelanggan. Hampir setengah dari konsumen global mengatakan bahwa mereka akan membeli kembali dari brand yang mempersonalisasikan interaksi (45%) dan merekomendasikan brand tersebut kepada teman dan keluarga (43%).
Perilaku ini khususnya nampak di Filipina, India, Indonesia, dan Meksiko. Dalam empat pasar tersebut, lebih dari separuh pembeli menunjukkan kesetiaan merek, dengan angka tertinggi yaitu 65% ada di Filipina dan 59% berada di India. Selanjutnya, sebanyak 93% konsumen Indonesia mengungkapkan bahwa mereka cenderung untuk membeli jika merk memberikan tindakan interaktif pribadi dalam waktu nyata. Namun sayangnya, baru 44% perusahaan yang mengklaim dapat melakukan hal itu.
Di sisi lain, sekitar 59% konsumen di Indonesia mengaku segera mencari alternatif produk atau layanan serupa jika mendapati pengalaman pelanggan yang tidak memuaskan, dan lebih dari 40% memutuskan membeli produk/layanan serupa dari brand lain.
Berbagai temuan ini menunjukkan bahwa meskipun penerimaan AI terus meningkat di seluruh dunia dan di Indonesia, konsumen masih menghargai keterlibatan dan kontrol manusia dalam interaksi mereka dengan brand.
Sebagian besar (88%) konsumen Indonesia mengatakan interaksi yang didukung AI harus terasa seperti interaksi dengan manusia. Konsumen juga belum siap untuk sepenuhnya mengandalkan AI, karena 67% masih lebih memilih untuk berbicara dengan agen manusia jika AI gagal menyelesaikan suatu masalah secara efektif.
Keterbukaan adalah elemen krusial selanjutnya. Berdasarkan penelitian oleh Twilio, 64% pelanggan di Indonesia mengharapkan merek untuk memberi tahu mereka jika mereka sedang berinteraksi dengan AI (sebagai ganti agen manusia). Tambahan ke itu, 86% dari para pembeli ini cenderung lebih senang ketika diberi pilihan tentang metode komunikasi mana yang akan digunakan dalam interaksinya dengan sebuah perusahaan, walaupun sudah ada AI yang bisa menduga preferensi si pengguna.
“Perilaku ini menunjukkan dorongan besar dari para pemakai untuk tetap menguasai interaksi mereka dengan merek pada zaman teknologi AI, serta menjadi petunjuk penting bagi perusahaan untuk menerapkan taktik dan protokol perlindungan yang sesuai agar dapat membina rasa percaya dan kesetiaan konsumen dalam era layanan berbasis AI,” ungkap Irfan Ismail, Regional Vice President, South ASIA & APAC, ISV Sales di Twilio.
Maka demikian, walaupun merek senang dengan pertumbuhan performa bisnis akibat penerapan teknologi AI, pelanggan tetap merasa bahwa merek belum sepenuhnya mengetahui keperluan dan harapan mereka. Hal ini bisa membawa risiko signifikan karena terdapat angka 87% konsumen di Indonesia yang menyatakan dapat mengubah pikiran untuk berbelanja apabila pengalaman yang ditawarkan oleh merek tidak mencocokkan apa yang menjadi tujuan atau preferensi mereka. Di tingkat global juga banyak ditemukan hal serupa dimana para konsumen mungkin enggan dalam melakukan pembelian bila persepsi tersebut ada pada benak mereka.
