Peran AI dalam Meningkatkan Pengalaman Pelanggan di Era Digital
Infobip, sebuah perusahaan platform komunikasi berbasis cloud yang terkemuka secara global, baru saja meluncurkan eBook terbaru berjudul “The AI Advantage: How Leading Brands Thrive in a 24 x 7 Customer World” atau dalam bahasa Indonesia disebut “Keunggulan AI: Bagaimana Brand Besar Bertahan dan Berkembang di Layanan Pelanggan 24/7”. eBook ini memberikan wawasan mendalam tentang bagaimana brand dapat memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi di era digital.
Dalam kawasan Asia-Pasifik, kebutuhan pelanggan terhadap interaksi yang selalu aktif dan responsif semakin meningkat. Pelanggan hyper-digital kini menginginkan pengalaman yang tidak hanya cepat, tetapi juga sesuai dengan konteks dan tren yang sedang berlaku. Di kawasan ini, penetrasi ponsel sudah sangat tinggi, dengan rata-rata melebihi 100% di hampir semua pasar. Contohnya, Hong Kong mencatatkan 264%, Singapura 150%, Taiwan 145%, Jepang dan Korea Selatan masing-masing 140%, serta Malaysia 130%. Bahkan di negara berkembang seperti Indonesia, Filipina, Thailand, Vietnam, dan India, angka tersebut mencapai atau melampaui 110%.
Konektivitas yang tinggi ini telah mengubah perilaku masyarakat. Kini, mereka terbiasa menggunakan beberapa aplikasi pesan sekaligus, seperti WhatsApp, LINE, WeChat, KakaoTalk, Zalo, dan Viber. Mereka bisa beralih dari satu aplikasi ke aplikasi lainnya dalam waktu singkat. Dengan kondisi ini, pelanggan menuntut brand untuk bisa mengikuti aktivitas mereka dengan respon yang cepat, relevan, dan sesuai dengan tren.
Namun, banyak bisnis masih kesulitan mengikuti perkembangan ini. Menurut laporan Infobip yang didukung riset IDC, 43% bisnis di Asia-Pasifik menyatakan bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan adalah tantangan operasional terbesar. Hal ini disebabkan oleh data yang terpisah antar saluran, strategi yang berbeda-beda, serta biaya tinggi untuk menyediakan layanan 24 jam di berbagai negara, bahasa, dan regulasi yang berbeda.
Untuk mengatasi tantangan ini, laporan ini menekankan pentingnya teknologi AI yang terus berkembang. Teknologi seperti generative AI, agentic AI, dan conversational AI dapat membantu brand menyederhanakan operasional sekaligus memberikan pengalaman yang terhubung secara real-time pada setiap titik interaksi pelanggan.
Diskusi tentang penggunaan AI untuk customer engagement di Asia-Pasifik kini bergeser dari pertanyaan “kalau” menjadi “seberapa?”—yaitu seberapa dalam dan seberapa cepat penerapannya. Pelanggan yang selalu aktif menuntut kepuasan instan, sesuatu yang tidak lagi bisa dipenuhi oleh model bisnis tradisional. Oleh karena itu, persaingannya bukan sekadar menerapkan AI, tetapi juga mengelola kombinasi AI yang lebih canggih untuk menghadirkan pengalaman proaktif dan membangun hubungan yang awet dengan pelanggan.
Asia-Pasifik bukan hanya sekadar pasar pengguna mobile, tetapi juga pasar yang sudah saturated. Masyarakat di kawasan ini aktif menggunakan lima hingga enam aplikasi messaging berbeda setiap hari. Mereka berharap brand bisa mengikuti aktivitas mereka, termasuk dalam hal pola pikir zero-wait, di mana pelanggan tidak ingin mengantri, dialihkan, atau diminta mengulang informasi. Sayangnya, banyak bisnis belum siap memenuhi ekspektasi ini karena masih menggunakan sistem lama.
AI sudah bukan lagi sekadar percobaan, melainkan penggerak utama customer experience. IDC memprediksi bahwa pada 2028, transaksi pelanggan di Asia-Pasifik akan mencapai lebih dari US$32 miliar melalui agen AI di ponsel mereka. Perusahaan pun berlomba memanfaatkan momentum ini, dengan total investasi diproyeksikan melampaui US$30 miliar pada 2027 untuk infrastruktur dan platform AI demi menghadirkan layanan personal dan always on yang kini menjadi standar ekspektasi pelanggan.
Investasi AI untuk layanan pelanggan dan pemasaran di Asia-Pasifik tumbuh dengan laju tahunan gabungan (CAGR) 35% hingga 2029, mencerminkan skala dan urgensi transformasi. Pada 2028, sebanyak 40% brand B2C kelas menengah di kawasan ini diperkirakan akan memanfaatkan agen AI untuk menawarkan layanan “white glove” atau “eksklusif” yang sebelumnya hanya tersedia bagi pelanggan kelas premium.
Infobip berada di pusat transformasi ini, mendukung bisnis dengan Conversational Experience Orchestration Platform (CXOP) — sebuah solusi yang memanfaatkan agentic AI sebagai penggerak utama dalam setiap interaksi pelanggan. CXOP mengintegrasikan messaging, otomatisasi, dan dukungan berbasis AI dalam satu platform cerdas yang dapat menyesuaikan diri dengan perilaku, emosi, dan tujuan pelanggan secara real time. Dengan teknologi ini, Infobip menciptakan standar baru, yaitu percakapan yang lebih cerdas, relevan, dan berorientasi pada hasil antara brand dan pelanggan.
EBook “The AI Advantage: How Leading Brands Thrive in a 24 x 7 Customer World” atau “Keunggulan AI: Bagaimana Brand Besar Bertahan dan Berkembang di Layanan Pelanggan 24/7” tersedia di https://bit.ly/40X54uy, menawarkan panduan praktis bagi bisnis di Asia-Pasifik untuk mengubah AI dari sekadar kata kunci menjadi keunggulan kompetitif nyata.
