Pemanfaatan Chatbot di Indonesia Terus Meningkat
Penggunaan chatbot di Indonesia terus mengalami peningkatan dalam beberapa tahun terakhir. Laporan yang dirilis oleh DailySocial dan IDC Indonesia menunjukkan bahwa lebih dari 60 persen perusahaan telah memanfaatkan teknologi ini, khususnya di sektor e-commerce, perbankan, dan telekomunikasi. Salah satu kanal utama yang digunakan adalah WhatsApp, berkat penetrasi aplikasi ini yang sangat tinggi di tanah air.
“Tantangan utama dari implementasi chatbot bukan terletak pada teknologinya, melainkan pada pendekatan dalam membangunnya. Banyak bisnis tergoda oleh janji efisiensi, tetapi sering kali lupa bahwa inti dari komunikasi tetaplah pengalaman manusia yang alami,” ujar Rizka Tunnisa, Chief Business Officer Sprint Asia Technology, sebuah perusahaan penyedia layanan infrastruktur digital.
Faktanya, banyak pelanggan justru merasa frustrasi karena jawaban yang diberikan oleh chatbot terasa kaku dan tidak nyambung. Masalah sederhana seperti pertanyaan tentang jam operasional, pengiriman, atau kebijakan pengembalian seringkali dijawab dengan informasi yang bersifat umum dan tidak relevan. Kondisi ini bisa berdampak buruk terhadap kepercayaan pelanggan, terutama di industri yang membutuhkan interaksi intensif.
Banyak chatbot yang sudah ada sebelumnya hanya bergantung pada decision tree dan kata kunci statis. Model ini membuat percakapan terasa seperti mengisi formulir otomatis, tanpa memberikan ruang untuk fleksibilitas. Padahal, interaksi manusia jauh lebih dinamis dan alami.
Di sinilah peran teknologi Natural Language Processing (NLP) menjadi penting. NLP memungkinkan chatbot untuk memahami maksud pengguna meskipun kalimat yang digunakan bervariasi, termasuk bahasa formal, informal, campuran, hingga ejaan yang tidak baku. Dengan demikian, satu chatbot dapat menjawab ratusan pertanyaan serupa secara cepat dan konsisten.
“Saat ini, konsumen ingin dilayani melalui percakapan yang terasa alami. NLP memungkinkan chatbot untuk ‘menangkap’ maksud orang meskipun bahasanya campur-campur. Respon yang cepat dan sesuai konteks membuat pelanggan merasa nyaman, percaya, dan akhirnya kembali menggunakan layanan tersebut,” jelas Rizka.
Sprint Asia Technology mengembangkan chatbot berbasis NLP yang dilatih untuk memahami konteks lokal dan bahasa Indonesia sehari-hari. Solusi ini dirancang bukan hanya sebagai alat otomatisasi, tetapi juga sebagai jembatan komunikasi modern: cepat, relevan, sekaligus tetap personal.
Karena pada akhirnya, pelanggan tidak lagi ingin dibalas oleh robot yang “tidak nyambung”. Mereka ingin didengar, dipahami, dan dilayani dengan cara yang manusiawi. Dan chatbot berbasis NLP hadir untuk menjawab kebutuhan itu.
