Perusahaan Teknologi Menghadapi Dampak Negatif dari Penggunaan AI
Penggunaan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) untuk menggantikan peran manusia dalam berbagai industri ternyata tidak selalu memberikan hasil yang diharapkan. Beberapa perusahaan teknologi finansial dan perangkat lunak telah mencoba memangkas jumlah karyawan demi efisiensi, namun akhirnya menyesal dengan keputusan tersebut.
Salah satu contohnya adalah Klarna, perusahaan teknologi finansial asal Swedia. Pada tahun 2024, perusahaan ini memutuskan untuk memangkas sekitar 1.200 karyawan sebagai bagian dari strategi penghematan biaya. Mereka mengandalkan AI untuk mengambil alih berbagai fungsi seperti layanan pelanggan, pemasaran, hingga komunikasi publik. Namun, langkah ini justru berujung pada penyesalan.
CEO Klarna, Sebastian Siemiatkowski, mengakui bahwa perusahaan mungkin terlalu berlebihan dalam menggunakan AI. Ia menyebut bahwa dalam enam bulan terakhir, perusahaan sedang berupaya memperbaiki situasi. Meskipun AI berhasil meningkatkan efisiensi waktu layanan pelanggan dari rata-rata 11 menit menjadi hanya 2 menit, serta menghemat anggaran hingga sekitar 2 juta dolar AS, dampaknya terhadap pertumbuhan dan kualitas produk tidak signifikan.
Klarna bahkan pernah menggunakan avatar AI berbasis suara dan pengalaman Siemiatkowski sendiri untuk memaparkan laporan keuangan kuartalan serta melayani hotline pelanggan. Namun, hal ini tidak cukup untuk memenuhi ekspektasi investor. Siemiatkowski menjelaskan bahwa investor mengharapkan pertumbuhan dan kualitas produk yang lebih baik.
Saat ini, Klarna kembali membuka lebih dari dua lusin lowongan kerja baru. Perusahaan menyatakan akan fokus meningkatkan produktivitas dan kualitas produk, meskipun tetap percaya bahwa AI bisa membantu pelayanan pelanggan dalam jangka panjang.
Kesamaan dengan Perusahaan Lain
Fenomena serupa juga terjadi di Salesforce, raksasa perangkat lunak asal Amerika Serikat. Pada awal September 2025, perusahaan ini melakukan PHK terhadap 4.000 karyawan di divisi layanan pelanggan. Jumlah staf dukungan pelanggan mereka menyusut hampir separuh, dari 9.000 menjadi sekitar 5.000 karyawan. CEO Salesforce, Marc Benioff, menyebut posisi yang ditinggalkan digantikan oleh teknologi AI.
Benioff menjelaskan bahwa agen AI kini mengambil alih sebagian besar interaksi dengan pelanggan. Teknologi ini dinilai mampu menyelesaikan masalah yang selama puluhan tahun sulit diatasi oleh tenaga manusia, termasuk menindaklanjuti lebih dari 100 juta prospek penjualan yang stagnan selama 26 tahun.
Meski demikian, Salesforce masih mempertahankan kombinasi antara tenaga manusia dan AI melalui program “omni channel supervisor”, yang memungkinkan keduanya bekerja berdampingan. Benioff mengklaim bahwa skor kepuasan pelanggan dari interaksi manusia dan AI relatif sama.
Pelajaran dari Pengalaman Perusahaan
Kisah Klarna menunjukkan bahwa transformasi radikal dengan menggantikan manusia sepenuhnya bukan tanpa risiko. Sementara itu, Salesforce memilih jalur berbeda dengan mengurangi tenaga kerja besar-besaran, tapi tetap mempertahankan kolaborasi antara manusia dan AI.
Dari pengalaman kedua perusahaan tersebut, terlihat bahwa meskipun AI dapat meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya, penting untuk tetap menjaga keseimbangan antara teknologi dan sumber daya manusia. Kualitas layanan, kepuasan pelanggan, serta pertumbuhan bisnis tetap menjadi prioritas utama. Dengan pendekatan yang tepat, AI bisa menjadi alat bantu yang sangat berguna, bukan pengganti yang sepenuhnya menghilangkan peran manusia.
